危机事件处理不当的案例

1、2月23日，《就算老公一毛钱股份都没有拿到，在我心里，他仍然是最牛逼的创业者》一文刷屏。作者称她老公是某游戏创业公司的第二名员工，以联合创始人身份自居，但七年来从来没有谈过股份等事，如今和CEO谈股份，被不讲情面地谈崩了。

在网友们的深扒之下，这家公司浮出水面，北京展程科技有限公司及CEO陈羽翔，大家纷纷预测该事件十有八九会反转，但是一直得到第二天晚上，这篇来自当事人的正面回应文章居然还是没出现。

直到第三天中午，陈羽翔终于在个人知乎上回应了这件事，但是，回应的时机非但晚了，而且内容基本上都已经被网友和周边知情者爆料完了，没有太多让剧情发展变化的爆点。

这篇文章之所以会错过最佳的公关时间，是因为展程这家企业，竟然找不到一个合适的渠道来发布这篇文章！展程科技虽然注册了微信公众号，但问题一是没有企业认证，二是历史消息为空，形同虚设，而微博账号更是只有区区5个粉丝，并且只在2014年发布过一条招聘信息，之后就荒废了。

展程科技这家公司，在遇到舆论危机的事后，即使PR团队真的写出了这篇足以让事件反转的公关稿（事实上，从目前展程的种种表现来看，也未必存在这个PR团队），但回头却发现，没有合适的渠道来发布。

2、19年1月，丽江女子被打毁容事件闹得沸沸扬扬。女网友@琳哒是我深夜发微博，称自己去年11月11日在丽江某烧烤店就餐时，遭数名当地男子挑衅殴打，被碎酒瓶划脸毁容，男子离开时还抢走女子及同行人财物、手机，并扬言不怕警察，随便告。

网友们以微博为主要战场，几乎一边倒地向丽江有关官微发起了口诛笔伐。但丽江有关部门的官微，实力演绎了一次教科书式的失败危机公关，不仅没有挽回城市形象，反而助长网友的谴责。

2月10，@云南丽江警方蓝V账号在官微上转发一条网络上抹黑被打女游客的传言，并在微博上指责受害人放荡、不值得同情的微博，同时@被打当事人。

而丽江警方首先是在微博上称账号异常，随后又改变说法，称是微博值班民警的个人行为，已经对当事人进行处分。

2月25日，当有网友评论说“永远不会去的地方就是丽江”时，云南丽江市古城区委宣传部官方微博@古宣发布竟回复“你最好永远别来！有你不多无你不少！”

事后，@古宣发布在微博发布声明，否认自己发布了该条评论，称“截图之言并非我部所为，正在调查中。”一天后，@古宣发布回应，对古城区委宣传部副部长和俭、外宣办主任李国璋采取停职检查，并进行党纪立案。

群情激愤之下，丽江的形象一落千丈，大众只会记得，丽江不仅处理不好游客被打事件，甚至官方公然“污蔑”受害者；承受不了网友们的负面评价，还公然“怼”网友。

3、2018年3月13日，香港赌王何鸿燊的四房儿子何猷君在微博上吐槽香港航空，称自己同机伙伴护照丢在飞机上，香港航空因其是经济舱爱答不理。最后只能露宿机场。

事后，香港航空的官方微博在17个半小时后给出了对于赌王儿子微博投诉的官方回复。回应的速度并不及时，行文也极其浮夸，尤其是自称“本少”，在香港赌王儿子面前更显得有点搞笑。

整篇回应，非但没有道歉的字眼，而且标题是《关于很"势力"的回应》，口气完全互怼抬杠的节奏。作为一家“犯了错”的企业，面对顾客的时候完全没有该有的谦卑和顾客第一的意识，反而在微博上配了一张这样的图，显得更加火上浇油。

4、3月22日，明星包贝尔投资的辣庄火锅店上了热搜，网曝包贝尔的火锅店用牛血兑水冒充鸭血，没有一滴鸭血。

包贝尔通过微博道歉，虽然否认了对这件事情知情，但网友们的情绪并没有因为这封道歉而消停。原因正是因为包贝尔此前做出的种种承诺。

包贝尔此前不止一次强调过食品安全是他所开的火锅店的卖点，而如今发生这种事，光靠一句道歉似乎已经不足以平息网友的愤怒了。真是flag不能立太早啊。

5、2018年4月10日，美联航一名亚裔乘客在芝加哥机场的航班上因“超售”问题被强行从座位上拖拽的视频，在网络持续发酵，引发网友大规模口诛笔伐。这段视频在网络上疯传，引发全球公愤。

4月10日，美联航官方发布了CEO Oscar Munoz的一份简短声明，但显然避重就轻，只提到对于“重新安置的乘客”的道歉，并没有对于这位受伤的亚裔男子的道歉。

随后Munoz在一封员工信中写道：“当员工礼貌请求一名乘客下机时遭到了拒绝，随后便有必要联系芝加哥航空安全人员前来帮助。

员工遵循了处理此类情况的既定程序，公司赞扬员工做出的努力。”穆诺茨称他们是“好样的”，并指责被拖下飞机的乘客具有攻击性。邮件传出后进一步加深了公众对美联航的愤怒。

迫于压力，11日，Munoz又发布了第二份声明。他郑重道歉，并承诺在4月30日之前完成此事件的调查。Munoz在美国广播公司《早安美国》节目中再次道歉，表示类似事件不会再发生。另外，美联航发言人表示，当时整个航班的乘客都将获得退款。

如何评价黄晓明主演的电视剧《危机公关》 - 知乎

《紧急公关》剧集在公关领域的知名度大幅上升，成为了热门话题。林中硕饰演者黄晓明在剧中处理危机公关时，不按常理出牌，探索危机背后的人情人理，追求所有涉事人在情感上的和解，剧集充满了人性的温度。剧中，几个性格各异的职场美女们在林中硕的引导下，学到了很多。

许雯雯智商高能力高，在剧中与林中硕斗嘴，虽然势均力敌，但她从林中硕那里学到了“一将功成万骨枯”并不是必要的。在面对迪云酒店性侵案“受害者”的采访时，她懂得了在曝光与不曝光的抉择中，照顾到了更多人的切身利益，最终选择了更好的更安全的方式去伸张正义，惩罚罪恶，超越了一般意义上的胜利。

袁未作为一名律师，工作中的胜负感远超林中硕，总是展现出很强的攻击性，但在和林中硕一起参与众多案件的过程中，她对很多当事人的事迹颇有触动，如吴桐、贾晓萍等为了丈夫事业做出巨大付出和牺牲的妻子，以及在婚姻中遭遇不幸的叶纯，逐渐改变了她对待婚姻的看法。

尹静雅是林中硕团队里的顶梁柱，是一个很懂得积累人脉资源的人，能够快速适应新领导的风格。她把所有具体的工作有效地落实到位，是职场里最可靠的同事，能够快速适应新领导的风格，适应速度快于其他成员。

夏茉虽然有运气运气好，但她的冲劲儿和拼劲儿让人喜欢，能够急领导所急，想领导所想，虽然有时候急不到点子上，但能帮大忙。在处理危机公关案件时，她能够把握对领导崇拜的尺度，没有误事。吴芳在处理危机公关案件时，因崇拜而误事，与夏茉形成了一组对照。

《紧急公关》中，这些女性在职场上的风采与主人公林中硕的个人风采相辅相成，共筑了出色的行业人物图鉴和深刻的现实主义输出。

删除标记你会怎样针对知乎***4***19***事件进行危机公关

这件事就得从419事件本身说起。本质上就是知乎大V出走知乎退隐江湖的事情，作为后续负面影响，最大的应该是造成一大批用户的流失。所以，针对这类有关用户流失的负面影响，可以参考的公关手段有如下这些：

在危机公关过程中，判断到底是哪些人或群体的利益受到了影响这件事至关重要。

1.用户才是支撑知乎的支柱，企业第一反应一定是安抚事件中的核心用户。

2.转移危机所带来的压力，即先要把现在公司的压力分摊出去，先盯住那些范围波及比较广的事情，摊薄自己的压力。甚至扩大事态，把危机分散到更大的社会背景中去（让大家认识到问题不仅仅是一家能够解决的），减少自己的伤害。

因为危机中，往往会涉及很多人和社会团队、公共政策、社会事件，而不仅仅是你和你的公司。

3.让公众看到企业解决问题的强大行动力。在这件事情刚发生的时候，知乎就出来道歉，这个还是不错的。之后就是事件本身的善后。危机事件的善后，其实要针对受影响者对危机的感知，从两个方面去考虑：

可靠性：这个比较容易理解，就是让人觉得相关的保障措施足够靠谱。可靠性的要求与利益损害的程度一般成正比。

可控性：就是让危机事件处于利益相关者能力可控范围之内。

总之，为了使得知乎419事件的负面影响得到有效控制，最好还是从利益受损的关键用户群着手。