你见过哪些教科书式的灾难级公关

公关( Public Relations)是指企业、机构、组织为实现自身目标，并使其受众群体对自身能够产生信任和认可，采取一系列的传播活动及策略管理来维护自身形象、塑造品牌形象的行为。但在实际操作中，有些公司处理公关事件的方式不当，甚至增加了恶化危机的风险。下面介绍几个教科书式的灾难级公关案例。

1.美国联合航空公司拖拽乘客事件

2017年4月10日，美国联合航空公司在芝加哥发生了一起拖拽乘客事件。该事件发生在联合航空公司Flight 3411上，当时，一名医生被要求下机，但他不情愿离开，安全人员则粗暴地将他拖曳出机舱，视频立即引发广泛关注和谴责。联合航空公司处理此事后采取了威胁和强硬的态度，并未及时道歉，引发社交媒体上的讨论和抗议。事态发展迅速，该事件最终导致联合航空公司市值大幅下降，公司股价一度下跌超过五个百分点。

2.大众汽车排放门事件

2015年，大众汽车因欺骗排放测试而成为了世界范围内的人物。大众汽车公司安装软件在排放测试中欺骗美国环保局和欧洲监管机构，使得部分柴油车的尾气排放量低于实际值。这项信息泄露后,造成数十亿美元的损失，更重要的是损害了公司声誉。大众汽车公司CEO赫伯特迪斯辞职，公司高层换血，该事件至今仍被普遍视为公关危机的代表性案例之一。

3.美国康卡斯特的服务质量问题

2014年，美国康卡斯特（Comcast）被指控在用户服务方面存在不当行为，如在电话中嘲笑客户、长时间繁琐的语音菜单、不能解决问题等。这些投诉被提出后，康卡斯特没有及时采取行动改善服务质量，反而采用“强硬手段”对待投诉，进一步恶化了形象。后来，该公司被多次评为业务服务最差的公司之一，市场份额和形象都严重受损。

4.美国百事可乐的广告事件

2017年，百事可乐在一则广告中使用了肯达尔·詹娜（Kendall Jenner）与和平示威者相互对峙的镜头，并将其塑造为“调停者”，试图通过这种方式传递“团结和解”，结果引发了广泛的批评和谴责。许多人认为，这个广告试图利用社会热点化妆、淡化现实，使百事可乐在公众中声名狼藉。

综上所述，上述几个案例都是因为企业公关处理不当而引发恶化危机。对于企业而言，对于事态的快速反应、积极的形象管理以及真诚的道歉都是解决危机的关键因素。从这些案例可以学到以下教训：

1.及时道歉

当发生公关危机时，企业应该及时采取措施，通过社交媒体或新闻发布会等途径向受众致歉，并表示愿意承担责任并改进问题。长时间的沉默或推诿责任会让企业形象雪上加霜，进一步恶化危机。

2.谨慎选择话题

企业在进行广告策划时，应尤其注意话题的选取。某些敏感话题可能引发公众的敏感情绪，最终导致公关风险。因此，企业需要通过市场调研和观察社交媒体的反应，谨慎选择合适的广告话题。

3.社交媒体的重要性

在公关事件中，社交媒体成为了传播信息、引发舆论的平台之一。因此，企业需要密切关注社交媒体的动态，并积极回应网民的反应。及时发表声明、符合时代发展潮流的做法在互联网时代显得尤为重要。

4.严肃对待服务质量问题

尤其是对于服务行业的企业，对待客户的态度和服务质量是至关重要的。一旦出现不当行为，企业应该立即采取措施并解决问题。过度推卸责任或不予理睬客户投诉事件，将使企业失去客户忠诚度、形象受损以及市场份额下降等负面后果。

总的来说，公关危机管理对于企业而言是非常重要和必要的。企业需要建立起严谨的危机管理体系，提高响应速度和准确性，加强社交媒体的监测并针对实际情况采取合理的危机公关策略，最终保护企业的品牌声誉和形象。

国外公共关系的发展历程

国外公共关系的发展历程分为巴纳姆时期、艾维·李时期、伯纳斯时期、现代时期。

1、巴纳姆时期

巴纳姆（Barnum）是美国的一个马戏团老板，为了增加收入，他成功地制造了各种舆论宣传，利用大众报纸产生了良好的传播效果，并以此闻名于世。这一时期的公共关系基本等同于宣传，而且这种宣传往往不顾任何伦理道德和基本事实，但求最大的宣传效果。

通过这样一些活动，人们逐渐认识到，报刊等大众媒体的宣传在促进组织和公众之间的关系上具有积极的意义。公众完全有可能因为报纸新闻或者广告的宣传而改变对组织的看法和态度，进而会影响到他们进一步的行为，这已经很接近现代公共关系的理念了。

2、艾维·李时期

现代公共关系的真正成熟是在艾维·李（Ivy Lee）时期，其成熟的标志就是危机公关的产生。这个时期，社会矛盾日益激化。一时间，各类批评性报道、揭露性报道纷纷出现，公众已经不再是单纯的可操纵、甚至可欺骗的对象。

此时的工商企业所依赖的“巴纳姆”式公关理念已经不能奏效，组织必须正视公众对组织形象的审视和媒体日益苛刻的监测和批评。于是，一种建立在“讲真话”、“讲实情”基础上的公关思想开始出现，并得到了各类组织的赞同。

3、伯纳斯时期

伯纳斯1923年出版了公共关系学第都经典理论著作《舆论明鉴》，1925年出版了教科书《公共关系学》，1928年又出版了《舆论》，从而使公共关系形成了完整的理论与方法体系。

他明确肯定了公共关系的功能是向组织与公众提供咨询，他还阑释了公共关系的整个过程，包括从计划到反馈到重新评估等八个基本程序。他认为在定理论指导下的劝说话动有着巨大的威力。因此他非常重视运用各门社会科学的研究成果，比如营销学和社会学。

4、现代时期

随着经济与社会的迅猛发展，社会组织日趋复杂和多元化，在政治、经济、文化、科学技术等领域各种组织的分化和组织化程度的提高，使得有目的，有计划的协调、沟通成为社会活动的重要内容。

现代时期的公共关系正是适应了社会发展的客观实际而在故后得到了突飞猛进的发展。1955年，国际公共关系协会（IPRA）在英国伦敦正式成立，第一批会员包括欧、美、亚、非各大洲的国家和地区。

以卡特里普（Cutlip）、森特（Center）和杰夫金斯（Frank Jafkins）为代表的一大批公共关系专家在理论和实践上把公共关系推向一个新的历史阶段。

国际公共关系的趋势

1、为适应新形式，求得公共关系自身的生存和发展，要充分利用现代信息技术改造和处理传统的关系问题。

2、全球经济一体化要求公共关系首先要注意传播的国际化、一体化、多元化，追求“有效传播”。

3、新世纪的公共关系运作需要改革，提高档次，重视信誉形象，树立高效、公正、专业化、优质服务的全球形象。

4、中国公关界在新世纪面临的挑战和问题还要注意同信息产业相结合，研究公共关系在信息产业化革命和现代工业化进程中如何发挥作用，在信息化社会和知识经济时代所带来的机遇和挑战中去充分展现公共关系的价值。

紧急公关电视剧剧情介绍

本剧叙述了危机公关权威专家林间硕在解决危机事件的历程中，应对恩恩怨怨、人的本性博奕时，化解危机并完成重获新生的小故事。

林间硕由文化传媒圈改行公关业，任职于著名公关活动公司际格，解决危机事件。他不按情理打牌，出乎意料的解决了很多企业的困境，并帮助际格老总高峰期击倒了他的夙敌—了解高峰期密秘、阴险狡诈的方励，拯救了际格企业。

而林间硕也解决了本人的困境。他曾因歪曲事实报导而离去新闻媒体圈，愧疚很多年，在解决别人困境的历程中，他以诚相待应对自身的不正确，援助了因歪曲事实报导而遭受损害的被告方，填补了当年的过错。

林间硕的坚定不移、公平正义，一直坚持社会发展公理，更改了各位对他的成见，获得了各位的重视，他是实至名归的危机公关老先生。

而林间硕在危机公关的历程中，也慢慢看清了与他有纠葛的两个女士，许莹莹和袁未。他与根据自媒体方式公布问题、发扬时代浩然正气的许莹莹内心相依，最后走到了一起。