你见过哪些教科书式的灾难级公关
公关( Public Relations)是指企业、机构、组织为实现自身目标，并使其受众群体对自身能够产生信任和认可，采取一系列的传播活动及策略管理来维护自身形象、塑造品牌形象的行为。但在实际操作中，有些公司处理公关事件的方式不当，甚至增加了恶化危机的风险。下面介绍几个教科书式的灾难级公关案例。
1.美国联合航空公司拖拽乘客事件
2017年4月10日，美国联合航空公司在芝加哥发生了一起拖拽乘客事件。该事件发生在联合航空公司Flight 3411上，当时，一名医生被要求下机，但他不情愿离开，安全人员则粗暴地将他拖曳出机舱，视频立即引发广泛关注和谴责。联合航空公司处理此事后采取了威胁和强硬的态度，并未及时道歉，引发社交媒体上的讨论和抗议。事态发展迅速，该事件最终导致联合航空公司市值大幅下降，公司股价一度下跌超过五个百分点。
2.大众汽车排放门事件
2015年，大众汽车因欺骗排放测试而成为了世界范围内的人物。大众汽车公司安装软件在排放测试中欺骗美国环保局和欧洲监管机构，使得部分柴油车的尾气排放量低于实际值。这项信息泄露后,造成数十亿美元的损失，更重要的是损害了公司声誉。大众汽车公司CEO赫伯特迪斯辞职，公司高层换血，该事件至今仍被普遍视为公关危机的代表性案例之一。
3.美国康卡斯特的服务质量问题
2014年，美国康卡斯特（Comcast）被指控在用户服务方面存在不当行为，如在电话中嘲笑客户、长时间繁琐的语音菜单、不能解决问题等。这些投诉被提出后，康卡斯特没有及时采取行动改善服务质量，反而采用“强硬手段”对待投诉，进一步恶化了形象。后来，该公司被多次评为业务服务最差的公司之一，市场份额和形象都严重受损。
4.美国百事可乐的广告事件
2017年，百事可乐在一则广告中使用了肯达尔·詹娜（Kendall Jenner）与和平示威者相互对峙的镜头，并将其塑造为“调停者”，试图通过这种方式传递“团结和解”，结果引发了广泛的批评和谴责。许多人认为，这个广告试图利用社会热点化妆、淡化现实，使百事可乐在公众中声名狼藉。
综上所述，上述几个案例都是因为企业公关处理不当而引发恶化危机。对于企业而言，对于事态的快速反应、积极的形象管理以及真诚的道歉都是解决危机的关键因素。从这些案例可以学到以下教训：
1.及时道歉
当发生公关危机时，企业应该及时采取措施，通过社交媒体或新闻发布会等途径向受众致歉，并表示愿意承担责任并改进问题。长时间的沉默或推诿责任会让企业形象雪上加霜，进一步恶化危机。
2.谨慎选择话题
企业在进行广告策划时，应尤其注意话题的选取。某些敏感话题可能引发公众的敏感情绪，最终导致公关风险。因此，企业需要通过市场调研和观察社交媒体的反应，谨慎选择合适的广告话题。
3.社交媒体的重要性
在公关事件中，社交媒体成为了传播信息、引发舆论的平台之一。因此，企业需要密切关注社交媒体的动态，并积极回应网民的反应。及时发表声明、符合时代发展潮流的做法在互联网时代显得尤为重要。
4.严肃对待服务质量问题
尤其是对于服务行业的企业，对待客户的态度和服务质量是至关重要的。一旦出现不当行为，企业应该立即采取措施并解决问题。过度推卸责任或不予理睬客户投诉事件，将使企业失去客户忠诚度、形象受损以及市场份额下降等负面后果。
总的来说，公关危机管理对于企业而言是非常重要和必要的。企业需要建立起严谨的危机管理体系，提高响应速度和准确性，加强社交媒体的监测并针对实际情况采取合理的危机公关策略，最终保护企业的品牌声誉和形象。
政府危机公关案例分析
政府危机公关：策略、案例与启示
在公共关系领域，危机公关扮演着至关重要的角色。面对个人、企业乃至国家的突发挑战，如何公正高效地应对并重建公众信任，成为危机公关的核心议题。处理不当，可能导致信任危机、恐慌升级，政府形象受损；妥善应对，则能强化民众对政府的信任，提升凝聚力。在今天全球化、复杂社会与环境压力交织的时代，公共危机已从罕见事件转为常态挑战。
案例剖析：成都公交车燃烧事件
2009年6月5日，四川成都一辆9路公交车发生燃烧，造成重大人员伤亡。调查后发现是人为纵火，舆论瞬间沸腾。政府在第一时间召开新闻发布会，明确指出“易燃物品”是引发事故的因素，呼吁公众提供线索。尽管点火原因不明，但政府迅速采取措施，如安检排查和超载问题整改，展示了危机公关的五个原则，如速度第一和权威证实，从而稳定了局面。
上海外滩踩踏事件：责任与应对
2014年外滩跨年夜的悲剧中，政府在踩踏事故后展现出的危机公关能力同样值得肯定。他们迅速启动应急预案，第一时间通报伤亡，组织医疗救治，全面部署善后和安全防范工作。通过公开透明的信息传递，安抚了公众情绪，彰显了承担责任、真诚沟通和系统运行的原则。
马来西亚航班失踪：信息发布与挑战
2014年马航MH370航班失联事件，初始信息发布延迟和信息隐瞒引发了家属的质疑与不满。尽管政府在搜索行动中展示了承担责任，但信息发布的不及时和缺乏透明度导致危机升级，违背了危机公关中的及时性和真实性原则，教训深刻。
新媒体时代的挑战与应对
在新媒体时代，政府危机公关面临更严峻的考验。政府需主动出击，及时沟通，公开透明，以赢得公众信任。通过学习和应用危机公关知识，政府应强化危机意识，以适应新媒体环境，构建稳固的政府形象。
总结：提升政府公关能力的未来之路
政府危机公关不再只是应对突发事件，而是塑造公众对政府信任的基石。在新媒体的洪流中，政府需要不断优化危机应对策略，强化与公众的沟通，以创新的思维和高效的行动，赢得信任，巩固统治基础。
从海天味业失败的危机公关看舆情危机处置四大雷区
近期，海天味业遭遇“添加剂国内外双标”舆论风波，危机公关过程中踩雷不断，品牌形象严重受损，销售和股价均受严重影响。在对海天味业的危机公关保持关注的同时，本文将通过与成功处置危机的品牌案例对比分析，分享在舆情危机公关中需避开的四大雷区。
一、避免误判危机本质，才能制定正确处置策略。在危机关系到企业生命线且自身确实没有错误的情况下，企业必须“硬钢”。海天味业误判了危机的本质，做出了过分应对，引发了公众的反感。相反，该乳业品牌准确识别危机本质，坚决自证清白、对抗到底，采取了正确的应对策略。
二、避免错误界定核心矛盾，拟定合理的工作任务。企业需明确核心矛盾，避免将危机简单归咎于消费者误解或竞争对手的恶意攻击。海天味业错误地将核心矛盾界定为消费者认知与事实之间的矛盾，导致了不当的应对措施。该乳业品牌则准确识别了对手的竞争与消费者信任的矛盾，采取了合理的应对措施。
三、避免无端树敌，陷入不必要的纠缠。海天味业在态度傲慢的声明中，将自己孤立，引起公众的反感和敌对情绪。而该乳业品牌则通过积极沟通，保持与公众的良性互动，避免了不必要的敌对关系。
四、避免过高期待“转危为机”，以化解危机为首要目的。海天味业试图在危机中寻找转机，但过于急功近利的策略反而加剧了危机。该乳业品牌在危机解决后，通过慎重的消费者信心修复工作和市场营销，更为稳妥地处理了危机。
企业在面对危机时，需避免进入上述四大雷区，通过正确判断危机本质、合理界定核心矛盾、谨慎处理关系，以及将化解危机作为首要目标，才能有效应对舆情危机，避免品牌形象受损，实现稳定发展。
