危机管理的理论和应用(要求会案例分析)。
【答案】：危机管理计划是社会组织为了预防危机的发生或危机发生时尽可能减少损失，而制订的较为全面具体的关于危机事件预防、处理和控制的书面计划。公共关系危机也有自己发生发展的过程，虽然公共关系危机是突发性的，也可以大致分为初期、稳定期、抢救期和末期四个阶段，这四个阶段可作为危机发生的周期，也可视为公共关系危机处理的分期。
1、危机初期--深入现场，了解事实
2、稳定期--确定对策，发布消息
3、抢救期--控制事态，减少损失
4、危机末期--处理善后，总结教训
危机公关的处理要点：
1、危机发生时，要以最快的速度成立危机事故处理机构，这是有效处理危机事故的组织保证。
2、在制订危机处理计划时，最好是聘请社会上的危机管理专家参与，并多倾听外部专家的意见。
3、站在公众的立场，以公众利益为中心考虑问题，确实把公众利益放在首位。
4、领导要亲自出面。企业或社会组织的高层领导要亲临危机事故现场掌握第一手资料，以便制订处理危机的方针政策和以最快速度调兵遣将。
5、了解公众意见，尤其要了解批评者、对立者的意见。社会组织一旦出现危机，可能会有人批评或指责，尽管这些人当中有的人会有个人目的，但他们的批评一般来说是真实的，或者是因社会组织失败的传播所造成。所以要冷静地对待持批评意见的公众，要了解他们是谁，他们的意见是什么，并与他们进行对话。
危机公关应从哪几个方面进行处理
在现代商业环境中，企业的成长与危机公关并存，如同一把双刃剑。面对日益复杂的市场，96%的企业都可能遭遇至少一次公关危机。因此，构建强大的危机管理机制至关重要。以下是从五个核心方面来处理危机公关的关键策略：
一、信息传递的时效性
危机一旦爆发，公众的第一反应是寻求真相。及时、准确地传递信息，是消除疑惑、稳定公众情绪的首要任务。确保第一时间向公众传达事件的全貌，是危机公关中的黄金法则。
二、保障受众的知情权与参与权
危机公关中，企业应以开放的态度告知受众，让他们成为决策过程的一部分。诚实地分享信息，让公众参与到危机管理中，有助于塑造企业的积极形象。
三、倾听并重视受众的声音
危机中，公众不仅关心损失的补偿，更关注企业的态度和解释。企业必须展现真诚，积极回应关切，以赢得公众的信任和理解。
四、坦诚面对，勇于承担责任
无论危机多么棘手，坦诚是基石。企业需勇于承认错误，展现出负责任的态度，这样才可能赢得公众的宽容和支持。
五、确保信息的一致性与透明度
避免信息不一致造成的混淆，对员工进行培训，确保对外信息的一致性，这是重建信任的重要环节。
六、与媒体建立密切合作关系
媒体既是信息的传播者，也是监督者，与媒体保持良好的沟通，能够确保危机公关的公开透明，从而影响事件的走向和最终结果。
七、简洁明了的信息传递
危机公关中的信息应简洁直接，便于公众理解和传播，快速传达核心要点。
八、灵活的危机应对策略
在策划中，企业应灵活应对，结合实际情况调整策略，以确保危机公关的有效性。
互联网时代，中小企业需借助网络平台提升品牌影响力。好的产品、多元销售渠道和创新的营销策略是品牌成功的关键。同时，专业的公关服务也能帮助企业精准定位，制定并执行有效的公关策略。
在进行网络公关服务时，首要任务是理解客户的需求，明确目标，通过深入分析问题，制定出切实可行的解决方案。公关工作需要遵循真实、创新、道德和效益原则，以确保公关活动的顺利进行和企业的良好形象。
最后，危机公关中的关键在于快速反应、真诚道歉和透明沟通。遵循“24法则”，在第一时间公布真相，是避免误会和猜测的关键步骤。
5分钟看完你就会了!政府危机公关的4种应对方法
政府危机公关的4种应对方法，对于在互联网时代下处理危机至关重要。在面对自然灾害、经济波动、恐怖袭击、失当的行政举措、社会谣言、大型传染病、贪污腐败等各种情况时，政府需要以积极、透明、快速的方式回应，以维护公信力和权威。
要点一：善用媒体，积极公开。在移动互联网时代，政府的行为或决策可能迅速被自媒体或大众错误解读。因此，政府必须积极发声，通过多渠道、多媒介公开真相，及时回应公众关切，避免错误信息的传播。在危机公关中，基于真相公开是最好的处理方式，可以有效缓解公众的恐惧、恐慌等负面情绪。
要点二：公开透明，满足受众需求。政府需灵活运用媒体，与民众建立、巩固双向沟通，保障信息的及时度和透明度。通过识别媒介信息，准确反馈舆情走势，优化决策，引导舆论正确导向，传播正能量。坚持公正公开原则，尊重公众信息知情权，避免隐瞒事实，确保决策公正。
要点三：开拓渠道，解决民众需求。政府应重视不同媒体渠道中民众的披露、举报、爆料等，倾听底层声音，彰显民生关怀。同时，加大对造谣、带节奏、影响社会舆情的个人和组织的处罚力度，形成正常的网络舆情环境。处理民众个体事件时，政府应尊重个人或部分群体的利益诉求，作出公正裁决，避免过度政治化解读，维护地方政府形象。
要点四：针对社会舆情适时处理。政府需及时干预负面新闻在互联网上的扩散，制止危机蔓延。面对网络诈骗、民族分裂言论、P2P公司诈骗、网约车平台乱象、电商投诉等问题，政府应迅速响应，展开调查，维护社会稳定和企业权益。正确的处理策略有助于增强政府公信力，提高社会和谐度和幸福指数。
综上所述，政府危机公关的关键在于积极、透明、快速的应对策略。通过善用媒体、公开透明、开拓渠道、适时处理社会舆情，政府可以树立正面、高大、权威的形象，增强公信力，维护社会和谐，提高民众对政府的信任度。
