危机公关处理的5S原则和案例

危机公关处理的5S原则，是企业面临危机时，应当遵循的基本指导思想，这些原则包括承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则以及权威证实原则。这些原则由危机公关领域的资深专家提出，旨在帮助企业有效应对危机。

首先，承担责任原则强调，无论危机发生的原因如何，企业都应主动承担责任，表明自己愿意为解决问题做出努力。即使受害者在事故中负有一定责任，企业也应先向受害者表示同情，通过媒体公开道歉，以缓和紧张关系，赢得公众的理解和信任。

其次，真诚沟通原则主张，企业应主动与公众和媒体沟通，诚恳地说明事实真相，以便双方能够互相理解，消除疑虑和不安。这里的真诚指诚意、诚恳和诚实，通过积极行动，企业可以赢得消费者的同情和信任。

速度第一原则认为，在危机爆发的初期，信息传播速度极快，企业需要迅速反应，做出果断行动，以控制事态发展，防止其扩大或升级。在这关键时刻，企业的一举一动都将受到公众和媒体的密切关注。

系统运行原则强调，处理危机时，企业应全面考虑所有因素，确保内部协调一致，并与外界有效沟通。这包括保持冷静、统一观点、组建危机管理小组、做出快速决策以及借助外部资源等。

最后，权威证实原则指出，企业在危机中仅自我辩护是不够的，需要借助第三方权威机构的证实，以增加公众的信任。这要求企业在面对危机时，积极寻求专业机构的帮助，通过其权威报告来证实产品或服务的安全性。

以2009年北京发生的雪碧汞中毒事件为例，可口可乐公司虽然及时做出回应，但存在推卸责任、非真诚沟通以及缺乏权威证实等问题。对此，企业应当更加重视危机公关，积极采取有效措施，确保信息透明，及时回应公众关切，以恢复公众信任。

北京危机公关有什么策略

在北京危机公关领域，运用以下策略将有助于提高公关效果。

(一)北京危机公关预防阶段的策略

1.建立预警系统

为了预防危机的发生，组织应设立情报信息网络，保持沟通联络，并建立预警系统。对于与组织生存和发展相关的公众、同行、政府及有关部门的信息，应优先处理，并进行科学预测，分析危机的可能性及其应对措施。

2.完善管理系统

组织应依靠健全的机构和完善的管理系统，根据制定的应急措施，采取必要行动，确保全方位防范危机，并保障组织的健康发展。秘书应在掌握信息的基础上，对可能发生的事件进行科学预测和分析，并与相关部门共同制定危机公关方法和措施，做好统一安排。

3.模拟训练

秘书应将危机预测、分析情况和应急措施传达给相关人员，并使用易于理解的方式进行危机处理模拟训练，以提高员工在紧急情况下的冷静应对能力，积累处理危机的经验。同时，做好精神、物质和行为上的准备，并与相关部门建立联系网络，以便及时获得援助。

(二)北京危机公关应对阶段的策略

危机事件发生后，秘书应迅速与相关部门合作，进行调查分析，了解事件全貌，判断危机性质和来源，并听取公众意见。选择适当的方法恢复组织形象，针对不同公众制定相应的公关政策，并制定消除事件影响的公关方案，及时采取措施，消除危机。

1.及时控制，降低损失

危机事件往往迅速发生，并在社会上产生重大影响。因此，秘书应立即采取措施妥善处理，迅速反应，及时控制，以减轻对社会和组织的危害。首先，迅速查明危机原因，有效控制事态蔓延；其次，迅速通过传播媒介公布组织采取的措施，将损失降到最低。

2.调查情况，收集信息

秘书应及时组织人员深入公众，寻找目击者和当事人，进行事故调查，查明基本情况，综合收集危机信息，评估社会影响，为处理危机提供基本证据。

3.协调关系，制定对策

无论危机发生在内部还是外部，秘书首先应协调内部关系，保持内部人员与组织的理解和支持。在掌握事件全貌后，制定相应对策，通知全体员工，确保统一行动和思想。

(三)北京危机公关结束后的策略

危机局势得到基本控制并不意味着危机完全过去。组织还需针对危机留下的舆论影响，如利益损失、设施损坏、赔偿支付、人才耗损和组织声誉形象恶化等，进行一系列补救工作。因此，危机处理结束后，秘书人员应详细汇报处理过程，总结经验，进行善后工作，并利用新闻媒介消除危机的社会影响，全面改进工作，加强组织管理。

北京危机公关有什么方法

为了帮助你更好的了解北京危机公关信息，我们总结了一些北京危机公关的方法。

1、进行网络负面信息分析，及时应对

首先，作为一个北京的企业，我们应该充分了解和分析在搜索引擎上出现了什么样的网络舆情负面信息。评估可能的负面影响，如是否涉及到站外。其次，要及时进行北京危机公关，澄清事实，不回避舆论问题，避免负面舆论的不断蔓延。

2、确定负面新闻信息的来源

即品牌在网络上的负面舆情是从哪里传播的?网络舆情新闻信息是怎样传播的?请务必按照订正计划进行，在短时间内切断来源的传播。然而，面对复杂的网络舆情传播环境，企业很难快速追踪新闻负面舆情传播的源头。

3、在百度积极做好正面引导

由于网络舆情新闻负面舆论的影响是不可避免的，作为一个企业，它可以尽力挽回并积极给予正面引导。发布百度官方澄清说明等等。

4、做好网络负面新闻舆情的实时监控工作

通过做好百度站内和站外舆情信息的实时监控工作，一方面是为了对负面新闻舆情进行持续关注，防止衍生次生危机，给企业造成二次影响。另一方面，也是为了实时掌握网络舆情信息趋势，以便及早发现和进行北京危机公关。