简述危机公关的实施步骤***
【答案】：危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。处理流程如下：
1、进行危机总结、评估。对危机管理工作进行全面的评价，包括对预警系统的组织和工作程序、危机处理计划、危机决策等各方面的评价，要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。
2、对问题进行整顿。多数危机的爆发与企业管理不善有关，通过总结评估提出改正措施，责成有关部门逐项落实，完善危机管理内容。
3、寻找商机。危机给企业制造了另外一种环境，企业管理者要善于利用危机探索经营的新路子，进行重大改革。这样，危机可能会给企业带来商机。总之，危机并不等同于企业失败，危机之中往往孕育着转机。危机管理是一门艺术，是企业发展战略中的一项长期规划。企业在不断谋求技术、市场、管理和组织制度等一系列创新的同时，应将危机管理创新放到重要的位置上。一个企业在危机管理上的成败能够显示出它的整体素质和综合实力。成功的企业不仅能够妥善处理危机，而且能够化危机为商机。
危机公关处理三个步骤
危机公关处理流程及成功塑造正面形象
危机公关不仅承担危机预警监测、干预预防、控制处理、恢复调整等任务，而且是改善困难管理体系的必要过程，也是公众、媒体、政府和各种社会团体公关战略的重要组成部分。
1、危机公关过程中的重要性
由于客观环境的作用，困难的出现和发展会产生不可预测的发展方向和影响范围，但一般都有统一的发展逻辑规律，即危机的生命周期模型。既然要提炼危机公关的精髓，首先要根据其生命周期的特点，在操作步骤中找到影响最终结果的关键环节和要素。
l预警和干预
通过对内外渠道危机预警信号的识别和分析，公关人员可以在考虑阶段迅速响应，采取相应的预警措施，干预或预防潜在危机，防止困难突破萌芽状态。即使采取措施未能有效消除危机的发展，也可以发挥干预和遏制作用，为下一次危机处理获取有益信息，开展公关运作，争取困境爆发期的主导地位。
要素：预警信号的分析和识别，干预或消除萌芽状态危机
l处理和善后
危机突破的初始阶段已进入爆发和扩散阶段。此时，公关人员的首要任务是通过已知或可获得的相关信息控制困境，根据危机处理计划和机制减少扩散影响范围，避免恶化的可能性，快速制定有效的目的性解决方案，处理危机事件中的各种细分问题。如果能追溯到关键问题，快速处理，将在彻底消除危机中发挥非常重要的作用。
要素：高效的危机处理能力，尽快恢复运行，妥善处理困难后可能出现的隐患。
二、化腐朽为神奇的危机公关
全球经典危机公关经典案例普遍存在一种现象，可以通过事件的传播势能，将公司或品牌打造成“行业标杆”。通常，当公司陷入危机困境时，通过合理的困境公关策略和严格遵守的态度，使事件平静下来，利用这个机会塑造自己的积极形象。这就是危机公关可以化腐朽为神奇，给世界带来的惊喜。
要素：反应迅速，公关态度正确，利用这一机会得到广泛支持。
危机变成了机遇的奇妙
如今，所有站在商业领先地位的公司都经历过“无数”的危机事件，尤其是能够决定公司生死的重大公关危机。虽然很少，但经历过百战的企业来说情况越是危险紧急，新闻传播的效果就越大。相应地，获得公众支持、成功转化危机的好处将成正比，甚至获得越来越长期的好处。
要素：正视困境，多方共赢，获得社会支持。
危机公关从理论到实践都指向如何获得更多的支持者。不难看出，公关工作的大部分内容都是研究和实践以人为本的关系，以人为本的关系也会受到情感和心理的影响。因此，危机公关的本质是通过一系列的实践获得更广泛的人心。
危机公关处理流程与步骤
公共关系危机管理是政、企针对公共危机事件，旨在减少或消除危机对组织及其声誉、利益相关者或公众的影响，通过根据危机管理计划和程序对危机直接采取的对策及管理活动。公关专业人员在危机沟通中扮演关键角色，需在危机发生时，向相关方传达当前情况、潜在风险及公关计划与执行方案。一份准备充分的危机公关方案，应在危机发生后首次对外回应时，建立起初步的公众信任，并争取时间调查问题。
在危机管理中，需评估何时做出反应。并非所有负面评论都构成公关危机，通常关键问题在于商业新闻传播中。如“外卖骑手，困在系统里”事件，社会情绪主要为负面，占比45.5%，主要围绕对公关回应的吐槽与不满，以及对平台系统算法的质疑。公关专业人员需根据对企业或品牌的影响程度，评估危机严重程度，有助于更有效的危机管理，避免资源浪费。
危机管理中，根据危机影响程度分为低敏、一般和重大危机。低敏危机无需公关人员立即行动，但同一行业，竞品可能间接影响自身业务。一般危机可能破坏消费者信任、影响销售，需公关人员注意，但不必召集危机团队。重大危机对声誉和收入有重大影响，公关响应团队应立即行动，涉及高管丑闻、产品质量问题、被监管部门处罚、财务危机等。在公众和媒体发现之前快速解决有助于降低危机影响。
制定危机公关预案是危机前管理的关键。预案应包含危机预警和保持危机敏感性。企业需提前制定危机应对计划，确保每个成员了解如何应对和行动，帮助新员工快速适应危机时期。危机应对计划应包括危机分类、快速反应、与有影响力的人合作、公关工作复盘等步骤。通过舆情监测工具及时发现潜在危机，与合适KOL合作，进行危机公关复盘，从而建立更完善的公关策略。
总之，公共关系危机管理的最终目标是在危机发生时，选择合理措施，将损失降到最低，确保组织能够有效应对和扭转局势。通过日常品牌舆情监测、制定危机预案、建立危机响应团队和与合适合作伙伴合作，企业可以在面对危机时保持主动和控制。危机管理是一个持续的过程，需要企业不断评估和优化其策略，以适应不断变化的市场环境和公众期望。
