海底捞事件舆情分析

海底捞事件舆情分析

一、舆情概述：

2017年8月，海底捞北京两家门店被曝出现老鼠、不卫生操作等事件，引发舆论风暴。海底捞迅速致歉并整改，北京市食药监局后续也对海底捞进行全面检查。事件后，舆论逐渐平息，但消费者对食品安全的关注并未减弱。

二、大数据分析：

舆情走势图显示，事件发生首日关注度达到高峰，随后逐步回落。需求图谱显示，消费者更多关注海底捞的市场表现而非食品安全事件。年龄层以30-39岁为主，性别上男性关注程度稍高。地域分布显示沿海地区关注度更高。

三、网友热议：

多数网友认可海底捞的公关处理，认为其勇于承认错误并积极整改。也有部分网友强调食品安全的重要性，认为不能容忍此类事件再次发生。还有网友将焦点放在海底捞的公关能力上，认为其危机公关优秀。

四、媒体评论：

媒体多从食品安全角度进行评论，担忧优质公关可能会掩盖食品安全问题。央视新闻强调，食品安全面前没有例外，需一视同仁。澎湃新闻则批评危机公关的误导性，强调食品安全的重要性。

五、舆情分析：

海底捞事件引发了多极化舆论，其中公关能力成为争论焦点。媒体评论指出，食品安全应得到更多关注，而公关不应成为食品安全问题的遮蔽。最终结论是，一个优秀的后厨是餐饮企业的良心，食品安全是餐饮业的首要责任。

舆情聚焦 | 海底捞后厨乱象曝光事件分析

一、事件概述

海底捞遭受舆论风暴，其两家门店被曝光存在后厨卫生问题，包括老鼠乱窜、清洁工具与餐具混用、使用顾客火锅漏勺掏下水道等。《暗访海底捞》一文披露后，舆论反响强烈，海底捞随即深陷舆论漩涡。

二、事件回顾

8月25日，媒体报道海底捞两家门店的食品安全问题，涉事门店为劲松店和太阳宫店。海底捞对此表示道歉，并承认问题属实。8月25日傍晚，海底捞宣布停业整改，组织门店自查，并承担主要责任。北京市食品药品监督管理局对海底捞进行了约谈，要求改进并公开后厨管理。

8月26日，海底捞再次发布声明，接受约谈内容，并承诺整改。北京烹饪协会及北京市食药监局进一步对海底捞进行监管，要求其实现后厨公开、信息化、可视化管理。

三、舆情分析

1、舆情曝光趋势

自事件曝光后，舆论讨论热度持续上升，并在8月25日达到高峰。随后虽有回落，但讨论并未完全消失。

2、站点分布统计

主流媒体如人民网、凤凰网、搜狐网等对此进行了报道，地方主流新媒体如东方网、和讯网、中国江苏网等也保持了关注。

3、媒体报道分析

媒体报道以新闻信息为主，微博信息为次，电子报刊信息量占比最少。讨论焦点集中在“海底捞危机”、“危机公关”、“选择原谅”、“发现老鼠”等方面。

四、应对过程分析

1、涉事商家回应

海底捞迅速发布道歉声明，并宣布停业整改，承担主要责任。继而发布声明，接受监管要求，虚心接受媒体及公众的建议，全面整改。

2、其他机构

北京烹饪协会启动全市餐饮自查和互查工作，北京市食药监局立案调查，并对海底捞进行全面检查，约谈公司负责人，要求整改并公开后厨管理。

观点倾向分析

媒体观点倾向于认为，食品安全至关重要，企业应承担责任，消费者的信任不可辜负。强调食品安全问题应得到重视，呼吁全社会采取措施确保“舌尖上的安全”。同时，也提出企业产品品质应是核心，公关手段应建立在实质改进的基础上。

意见领袖观点

专家认为，确保食品安全需要企业尽责、强化监管，并建立标准化流程。强调食品安全是企业的生命线，消费者对食品安全的容忍度有限，企业应采取有效措施预防和纠正问题。

网民观点

网民观点分为同情派、喊打派和担忧派。同情派认为这是行业特性所决定的，喊打派强调食品安全无小事，担忧派则对整个餐饮行业食品安全问题表示担忧。

五、深度分析

海底捞事件揭示了餐饮行业中普遍存在的食品安全问题。尽管海底捞的危机公关表现积极，但食品安全问题的根源在于企业管理、制度执行及员工培训不足。餐饮企业应重视食品安全，建立完善的供应链体系和运营管理体系，确保食品安全标准得到贯彻执行。同时，监管机构需加强日常检查，严格执行处罚措施，确保食品安全管理的有效性。

中消协点名海底捞排队乱象

10月15日中消协发布了《“十一”消费维权舆情分析报告》，其中点名了在海底捞可以花钱买号缩短排队时间的现象，不过这也导致不花钱买号的消费者要等待更长时间。

上述报告关于海底捞排队问题披露如下。

近日，一则海底捞就餐可插队的消息引发广大网友关注。在一网友公布的视频中，他在淄博万象汇海底捞就餐时，前面排了217桌，但在支付40元的费用后，前面等餐的桌数就从217桌变为1桌。记者以顾客的身份通过淘宝询问“海底捞官方旗舰店”客服，对方表示网络上的插队视频、图片都是剪辑的。

10月6日晚，记者到达海底捞火锅成都群光广场店，现场取号为小桌179号，工作人员告知大约需等待3个小时，但花费40元（从号贩子手中）购买插队服务后几分钟，客服人员即表示已安排好小桌41号。不到15分钟，记者便被顺利叫号，等餐时间缩短了两个多小时。

海底捞群光广场店工作人员表示，确实有些漏洞让倒号贩子有机可趁，“现在美团和淘宝上有很多客人都用这种方式（来排号），也打破了现场的平衡，让有的客人等待得更久”。