成功的危机公关案例分析
百事可乐2009年危机公关案例分析
2009年，百事可乐发生了一起非常严重的健康事故，导致多名消费者因饮用百事可乐而患上肝癌。此次事故，不仅让百事可乐的声誉受到极大影响，还对其市场前景产生了极大影响。
面对此次事故，百事可乐采取了非常有效的危机公关措施：首先，百事可乐公司制定了一项积极的危机公关策略，建立了一个专门的危机处理团队，负责处理和解决事故引发的各种问题；其次，百事可乐采取了有效的媒体宣传措施，通过社会媒体和传统媒体宣传，如何主动把握事故，用真实、公正的态度解决事故，以及为受害者提供医疗护理，以此赢得公众的认可与支持；最后，百事可乐采取了全面的安全检查措施，加强对生产环节的控制，及时检测原料，严格控制产品质量，以确保安全。
这些措施都得到了良好的效果，使百事可乐很快重新赢得了消费者的信任和支持，也恢复了其市场地位。
公共关系的例子
北京某大学校园旁，有一家服装厂，这家服装厂的生产车间与这所大学教学人员的住宅区隔墙相望。有一段时间，这家工厂借鉴国外的先进经验，为消除工人在重复劳动中产生的疲劳感和单调感，每到上午9～10点之间，就在车间内播放各种流行音乐。可是在这段时间内，正是大学的教学科研人员从事科学研究的“黄金时间”，他们需要一个安静的环境，使自己的大脑进入正常工作状态。然而，从仅隔一墙的服装厂传来的“震耳欲聋”的流行音乐，却破坏了他们的工作环境，使他们无论如何也无法进入正常的思维状态。这引起了大学里的教学和科研人员的不满和愤怒，他们多次找厂方交涉，但始终没有得到结果。无奈，不得不采取行动，投书报纸，呼吁社会舆论的支持及政府的干预。
1．假如你是服装厂的公关部主任，请你进行公关策划，解决大学教学科研人员与服装生产厂的矛盾。
2．结合实际谈谈发展社区公共关系的意义。
案例分析：如果我是这家服装厂的公关部主任，那么我将采取如下措施：
第一，立即停播音乐节目，防止事态的进一步扩大或恶化。
第二，邀请大学的教师、科研人员代表到工厂来举行座谈会，诚挚地向他们表示歉意，征求他们对工厂的意见，并与他们一起寻找解决问题的办法。如果条件允许，请教师代表参观工厂，也使他们能够理解工厂在劳动时间播放音乐的原因。
第三，既然在工人劳动时播放音乐可以减少疲劳，属于提高劳动积极性的必要措施，那么，就在工厂的车间加装双层玻璃，或在工厂与学校之间建隔音墙，使音乐不会对学校的教师造成干扰。
第四，在事件解决之后，向有关媒体发布消息，宣布解决方案及问题解决后大学教师的反应，以便在整个社会上挽回因教师投诉造成的不良影响。
通过上述事件，我们可以看到社区公共关系的重要意义，主要表现为两点：
1．社区关系直接影响着组织的生存环境。社区公众指组织所在地的区域有关的对象，包括当地的管理部门、地方团体组织、左邻右舍的居民。社区是一个组织赖以生存、发展的基本环境，是组织的根基。一个组织如果没有良好的社区关系，就会失去立足之地。例如上述案例中的那个服装厂，他们的子女要在当地学校中上学，工厂要就近招工，地方政府要对其实行管理，当地的群众又是工厂最近的顾客群。组织的发展，离不开这方方面面的支持。因此，组织要将社区作为自己发展的一个部分，将社区公众视为“准自家人”。
2．社区关系直接影响到组织的公众形象。社区公众涉及当地政治、经济、文化、教育等各个方面，他们对组织的看法又极易相互传播，形成区域性的影响，从而形成组织的某一种公众形象。服装厂如不能顺利解决与大学教师的矛盾，就会给社区公众留下一个噪音扰民的不良印象。而且，这种形象还会因社区内居民间的传播，不断扩大。如果教师以环境保护法律起诉工厂，必然又会引起政府的干预，受到有关部门的处罚。所以任何组织都必须十分注意自己在社区居民中的形象，通过自己保护环境，关心公众利益的实际行动，树立一个“合格公民”的好形象。
你见过哪些教科书式的灾难级公关
公关( Public Relations)是指企业、机构、组织为实现自身目标，并使其受众群体对自身能够产生信任和认可，采取一系列的传播活动及策略管理来维护自身形象、塑造品牌形象的行为。但在实际操作中，有些公司处理公关事件的方式不当，甚至增加了恶化危机的风险。下面介绍几个教科书式的灾难级公关案例。
1.美国联合航空公司拖拽乘客事件
2017年4月10日，美国联合航空公司在芝加哥发生了一起拖拽乘客事件。该事件发生在联合航空公司Flight 3411上，当时，一名医生被要求下机，但他不情愿离开，安全人员则粗暴地将他拖曳出机舱，视频立即引发广泛关注和谴责。联合航空公司处理此事后采取了威胁和强硬的态度，并未及时道歉，引发社交媒体上的讨论和抗议。事态发展迅速，该事件最终导致联合航空公司市值大幅下降，公司股价一度下跌超过五个百分点。
2.大众汽车排放门事件
2015年，大众汽车因欺骗排放测试而成为了世界范围内的人物。大众汽车公司安装软件在排放测试中欺骗美国环保局和欧洲监管机构，使得部分柴油车的尾气排放量低于实际值。这项信息泄露后,造成数十亿美元的损失，更重要的是损害了公司声誉。大众汽车公司CEO赫伯特迪斯辞职，公司高层换血，该事件至今仍被普遍视为公关危机的代表性案例之一。
3.美国康卡斯特的服务质量问题
2014年，美国康卡斯特（Comcast）被指控在用户服务方面存在不当行为，如在电话中嘲笑客户、长时间繁琐的语音菜单、不能解决问题等。这些投诉被提出后，康卡斯特没有及时采取行动改善服务质量，反而采用“强硬手段”对待投诉，进一步恶化了形象。后来，该公司被多次评为业务服务最差的公司之一，市场份额和形象都严重受损。
4.美国百事可乐的广告事件
2017年，百事可乐在一则广告中使用了肯达尔·詹娜（Kendall Jenner）与和平示威者相互对峙的镜头，并将其塑造为“调停者”，试图通过这种方式传递“团结和解”，结果引发了广泛的批评和谴责。许多人认为，这个广告试图利用社会热点化妆、淡化现实，使百事可乐在公众中声名狼藉。
综上所述，上述几个案例都是因为企业公关处理不当而引发恶化危机。对于企业而言，对于事态的快速反应、积极的形象管理以及真诚的道歉都是解决危机的关键因素。从这些案例可以学到以下教训：
1.及时道歉
当发生公关危机时，企业应该及时采取措施，通过社交媒体或新闻发布会等途径向受众致歉，并表示愿意承担责任并改进问题。长时间的沉默或推诿责任会让企业形象雪上加霜，进一步恶化危机。
2.谨慎选择话题
企业在进行广告策划时，应尤其注意话题的选取。某些敏感话题可能引发公众的敏感情绪，最终导致公关风险。因此，企业需要通过市场调研和观察社交媒体的反应，谨慎选择合适的广告话题。
3.社交媒体的重要性
在公关事件中，社交媒体成为了传播信息、引发舆论的平台之一。因此，企业需要密切关注社交媒体的动态，并积极回应网民的反应。及时发表声明、符合时代发展潮流的做法在互联网时代显得尤为重要。
4.严肃对待服务质量问题
尤其是对于服务行业的企业，对待客户的态度和服务质量是至关重要的。一旦出现不当行为，企业应该立即采取措施并解决问题。过度推卸责任或不予理睬客户投诉事件，将使企业失去客户忠诚度、形象受损以及市场份额下降等负面后果。
总的来说，公关危机管理对于企业而言是非常重要和必要的。企业需要建立起严谨的危机管理体系，提高响应速度和准确性，加强社交媒体的监测并针对实际情况采取合理的危机公关策略，最终保护企业的品牌声誉和形象。
